医院“三好一满意”活动总结

医院三好一满意活动总结

根据卫生部、省、市及县卫生局《关干开展三好一满意活动的实施意见》的要求，结合我院工作实际，本院研究制定了《和县人民医院三好一满意活动实施方案》下发到各科室，并于4月14日组织召开了三好一满意活动动员大会，拉开了三好一满意活动的序幕。现将活动开展情况总结汇报如下：

一、工作开展情况

(一) 加强医德医风教育，弘扬高尚医德，畅通反馈渠道，努力做到医德好

1. 医者德为先，良好的医德是建立和谐医患关系的前提。我院注重理论灌输，通过晨会、周会、专题会等形式加强学习和教育，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等重要的位置上，使医德医风水平不断提高。

2. 我院在门诊大厅设立了投诉箱和服务改进电话，改版了医院网站，设立了留言板专栏，设立每周六的院长接待日制度，畅通信息反馈渠道，充分利用各种途径进行监督。

3. 大力推行合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费，加强工作规范和培训教育，严格考核机制，建立以服务好、质量好、医德好、群众满意等为主要内容的行政和业务绩效考核体系，并将考核结果和晋职晋升、科室奖金等进行挂钩，兑现奖惩。

4. 充分利用各种宣传手段，如医院网站和《院报》等形式进行大力弘扬，号召全院职工向先进典型学习。创作了《实践三好一满意，看看咱们的县医院》的快板书，通过这种群众喜闻乐见的形式开展宣传活动。通过院务公开宣传栏进行三好一满意的专题宣传。结合建党90周年的红歌比赛和重温入党宣誓等形式进行思想教育。

5. 活动期间，涌现了诸多典型事例，如患者谢某给内二科全体医护人员、香泉退休教师陈老师给五官科全体医护人员写来了热情洋溢的感谢信，儿科杨正医师巧退患者红包、内一科以患者给院长的关于表扬内一科医生张安稳及全体医护人员一封信等，这些事例的出现，充分体现了我院医德医风建设的成效。

(二) 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好

服务好，是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立病人第一、质量第一、服务第一的理念，切实增强服务意识，改进服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质服务。

1. 今年分两批新招聘护理人员31名，提高了临床的床护比，把护理人员的时间还给患者，为提高服务质量提供了可靠的人员保障。

2. 积极倡导服务文明用语，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象．切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。认真处理通过服务改进电话的投诉、通过政府网站发帖的投诉，根据情节轻重，通过医院《监察简报》予以通报惩处。

3. 积极开展优质护理服务。考虑到护士人数、班次的特点，利用两个晚上的时间召开了全院护士大会，动员部署开展优质护理服务活动。利用护士节的契机，举办了庆祝5.12护士节优质护理服务演讲比赛，把优质服务的理念种植到每一位护士的心中。

4. 优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好收款室、药房、入出院等窗口科室的管理，从制订方便群众就医的业务流程，符合病人需求的工作制度入手，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医。投入资金，升级了信息系统，加快前台操作，完成了和东软的医保接口，改进了结报路程，缩短病人了交费和结报的等候时间。

5. 实行公开透明服务，保证群众看病就医的知情权．通过门诊大厅宣传展牌和科室展牌，展示医护人员和专家信息，方便群众就医选择。通过电子显示屏向社会公开医药费用等信息

，努力提高收费透明度，使群众明明白白看病，清清楚楚消费。

6. 与各科室签订三好一满意活动服务承诺书；开展三好一满意优质服务、承诺服务活动，让全体医护人员按照承诺书的内容，认真贯彻执行。

(三) 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到质量好

医疗质量和安全是医疗工作的核心和灵魂，三好一满意活动指出，质量好是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升．其内容更为丰富，形式不断创新。

1. 认真抓好医疗质量各项制度的落实，增强医疗质量的责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员三基三严培训，多次举办了三基训练、操作和考核，并结合医学继续教育的安排，充分利用继教讲座，交流最新临床知识、常见多发病的诊疗、新技术新疗法，从而拓宽医护人员的知识面，提升业务水平。

2. 确保医疗安全，视医疗安全为医疗工作的生命线，医务科总结提出了三评估、三义务的安全工作要点。各临床科室严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论等医疗安全核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，重点抓好病历质量，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用的不合理增长。建立畅通、高效的急诊绿色通道，对进入绿色通道的患者，落实先救治，后收费的规定，提高急危重症患者抢救的成功率。

3. 不定期开展医疗质量分析评议会，对医疗中存在的问题进行点评，建立了处方点评等考核标准和奖惩制度。对医院处方、病历进行随机抽查，发现问题，及时指出纠正。

4. 积极开展临床路径工作，成立了临床路径领导小组。严格按照卫生部下发的临床路径实施办法，严格操作，认真分析退出临床路径的原因，总结经脸。这项工作开展的时间不长，在很多方面还缺乏经验，临床路径的开展也的确存在一些屏障，我们将加大这方面的学习，摸索经验，并结合新农合单病种工作的开展，使临床路径工作开展得更加规范有序。

5. 严格执行抗菌药物分级管理制度，依托升级的信息系统的功能，将抗菌药物进行分类，明确各级医师抗菌药物的使用权限，并在系统中设置，从根本上杜绝了各级医生的越级用药问题。每月对使用前二十名的药物进行筛查监控，对异常情况，及时分析，采取总量控制、停止采购，减少采购量等措施进行控制。

(四) 深入开展行风评议．积极主动接受社会监督，努力做到群众满意

群众满意是我们的最终目标，也是卫生部开展三好一满意活动的初衷和目的。

1. 认真做好患者满意度调查，通过对调查表的总结，对出院病人的电话回访，对住院和门诊病人的现场调查等形式，关注患者的切身感受．听取患者真实意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考。

2. 开展街头义诊、福利院义诊、送医送药下乡、党员奉献日、广场文艺等活动，充分发挥医疗行业工作的特点和优势，为人民群众办实事，办好事。

3. 实行惠民政策。为三无病人、贫困患者减免费用。对低保户、特困户、优抚患者在我院就医的，均可根据相关政策享受减免医药或检查费用。

4. 全面开展民主评议行风。民主评议行风，是依托人民群众的监督，解决群众反映的突出问题，以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，去年，在县政府进行的网上民主行风评议活动中，我院获得了满意，说明我院的行风建设赢得了群众认可，得到了社会

的理解和支持。

一、取得的实效

通过开展三好一满意活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断攀升。其主要表现在以下几方面：

一是职工的宗旨意识和群众观念不断加强。增强了职工全心全意为人民服务、以病人为中心的工作宗旨，纠正了群众观念淡薄．漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬等问题，树立了群众观念，促进了医患关系的和谐。

二是服务意识和方便方便群众意识不断加强。服务意识、服务态度、服务作风的改变，服务流程的简化，便民服务措施的落实．构建了和谐医患关系。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗的告知义务，知情同意的规范、及时、到位，提高了患者就医满意度。

三是树立了质量和安全意识。健全了医疗质量管理与控制体系，保障了医疗质量和医疗安全，杜绝了因责任心问题导致的医疗事故的发生。

四是廉洁意识和行业形象意识不断加强。明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，自觉抵制商业贿赂，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立了行业新风正气。

今年，在原巢湖市全市二甲医院评审中，我院获得了医保定点A级机构的光荣称号，这在全市二甲医院中是唯一的一家。

二、存在的问题

三好一满意活动使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步攀升，服务水平不断提高，但是，我们也清晰地看到了在成绩的背后存在的问题。

一是医院管理中内涵欠缺，系统性和深度还是不够；二是医疗新技术、新项目开展的数量不多，质量不优；三是不合理用药现象仍然存在，抗菌素使用率仍然较高；四是人才梯度不尽合理，年轻医生自身知识储备不足；五是医院环境等硬件条件由于历史原因，虽然花了很大力气，但效果还是不显著等系列问题。

三、下一步工作打算

为了真正使三好一满意落到实处，取得实效．下一步．我们要针对存在的问题，抓好以下几方面工作：

一是提高认识，加强领导。严格按照卫生部三好一满意活动要求和医院制定的方案，切实加强对活动的组织领导，明确责任，抓好落实。

二是强化职工服务理念教育，树立先进典型，大力宣传典型，充分发挥典型的垂范作用。

三是强化活动内涵，认真对照文件，积极做好整改。要把三好一满意活动与创先争优活动、民主评议政风行风活动和深化医疗卫生改革的各项工作游记结合起来，整体落实，贯彻推进。

四是创新活动形式，积极做好总结，建立相关制度的长效机制，使三好一满意活动真正取得实效。

人民医院开展三好一满意活动服务承诺书

医院的工作面向百姓，直接关系到人民群众的生老病死，加强行风建设，培养一支服务好、质量好、医德好、群众满意的高素质医疗卫生队伍，关系到广大人民群众的切身利益。为此，我院特向社会作出如下承诺：

一、我院全体医务人员严格遵守《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》，遵循以人为本，科技兴院的医院精神和一切为了病人的宗旨，救死扶伤，提供优质医疗卫生服务。

二、医务人员恪守医德，廉洁自律，遵纪守法，不吃请、不收礼、不收受红包，真正做到医德高尚、廉洁行医。

三、认真执行卫生法律法规，做到依法执业，严格执行医疗质量的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度，确保医疗安全。

四、严格执行诊疗规范和用药指南，不开大处方、不做大检查，不开单提成，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。

五、举止端庄，言语文明，态度和蔼，关爱病人。加强与患者的沟通，维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，构建和谐医患关系。

六、医疗服务信息公开，严格执行

医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。