2012年房地产客服工作总结
房地产客户服务主任工作心得体会提要:有危机意识的另一面是,企业也要有敢于否定自我的意识。企业的持续发展能力取决于企业的创新能力,而企业的创新能力则主要取决于企业创新意识,房地产客户服务主任工作心得体会危机感,一分钟也不能少,只有这样,增强危机感,提升优质服务,才能全面响应公司2004年的工作指导思想:善待顾客,增值资本。
地产业已经进入服务业的时代。在如今瞬息万变的竞争环境中,企业所面临的生存环境与所应对的各种问题无疑复杂而险恶。市场、竞争对手、技术水平、替代产品、政策和法律环境等外部因素在不断变化,企业内部因素也在不断更替,这使企业时刻处在危机之中。而危机的不可预见性和破坏性,足可以使一个原本很有竞争力的企业突然死亡,或者陷入深度休克。
这要求我们要有生于忧患的危机意识。
即使企业的生存发展一直顺风顺水,但一个企业的危机感,一分钟也不能少。像比尔盖茨的微软离破产永远只有18个月,张瑞敏的我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊。这种意识会催促员工们更努力地去做。因为每一个人都会向往善,你要是告诉他有危机,他会害怕,他会产生危机感。企业的危机可能源起于从生产到营销、从人员到物质的任何一个点上,产品、创新、销售、人事、财务、公关--任何一个环节上的滞后与失误,都可能引发一场深刻的危机。市场就是战场,没有计谋就会失败,在战场上连生命都会结束,商场上会导致发展的困境,大河有水小河满,大河没水小河干。让他们觉得如果没有危机感,有一天大家就会慢慢死去。
日常工作中不赞成温水中的青蛙作法。其实,问题管理中的青蛙原理是值得做企业的人深思的:如果把一只青蛙扔进沸水中,青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热,青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力,直至被热水烫死。企业中的问题也是这样,企业内部的一些小问题日积月累,就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。所以,做好符合危机管理要求的组织设计,让危机得到有效的预防就非常重要。在这里,最需要避免官僚与漠视。官僚就是明知道要努力,要往前冲,但资源配置却往往不够。漠视就是有些人看到战争的死亡和沧桑,却无动于衷。
所以需要企业在进行组织设计时,必须考虑到以下几个问题:一是确保组织内部信息畅通无阻,即企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道,传递到合适的管理层级和人员;二是确保组织内信息得到及时的反馈,即传递到组织各部门和人员处的信息必须得到及时的反应和回应;三是确保组织内各个部门和人员责任清晰、权利明确,即不至于发生互相推诿或争相处理。四是确保组织内有危机反应机构和专门的授权,即组织内须设非常设的危机处理机构,并授与其在危机处理时的特殊权利。所以,提倡各同事应该经常扪心自问,自己是否是温水中的青蛙?
有危机意识的另一面是,企业也要有敢于否定自我的意识。企业的持续发展能力取决于企业的创新能力,而企业的创新能力则主要取决于企业创新意识,创新意识是企业持续经营的内部驱动力,不肯创新就预示着死亡。因为企业经营并非是价值交换的一元模式,而是包括经营环境、销售策略、产品定位、市场细分、消费需求、供应链、行业经济等多元因素在内的多元经营模式,无论其中哪一因素的不利变化都会导致企业经营危机。/因此,企业危机的出现往往是一连串偶然性链条上的必然。所以,本人觉得在公司里,公司文化之一就是强调创新。与这相适应,像一句话说得好--实现一切可能。即可能的东西是可以想到的,但不一定能实现,那么我们要努力去创新,实现一切可能。
同时,本人从事客户服务工作,必须增强危机感,时刻紧记真心善待顾客。遵从公司善待顾客:要表现出品质、服务和诚信,这也是新世界要传递给公众的信息和形象,也是我们要不断努力维护的品牌。没有顾客就没有企业。新世界公司作为房地产投资企业,公司使命就是要创造顾客,各员工必须想尽办法来创造公司的客户资源,创造更多的市场销售份额;增强企业形象,使企业的原始资本增值。所以,本人必须应该从小事做起,要做好细节工作,必须遵从公司的管理经验与制度,严格、及时地将工作做好。将z园的业主签约、房款资金回拢等工作在最短时间内做好。在各部门进一步沟通客户服务方面的工作、增强大家客户服务意识尽力。
在工作中,本人相信,只有大家真正做到了善待客户,公司就一定能实现资本的增值,实践我们提供优质物业、做优质地产商的使命,达至公司成就万千梦想的愿景。所以,必须响应善待客户、增值资本的的策略和目标,在日常工作中一定要把握好。
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